À l’heure où tout le monde est en vacances, les personnes en situation de précarité sont plus vulnérables que jamais, et les structures qui leur viennent en aide sont nombreuses à fermer leurs portes chaque été. Chez Solinum, nous développons et mettons à jour le Soliguide : un guide de tous les lieux utiles aux personnes en situation de précarité (distributions alimentaires, douches, permanences juridiques, etc.) sur soliguide.fr et via des bornes interactives. Aujourd’hui, nous avons décidé de vous montrer les coulisses de la mise à jour été de cette année.
Si la problématique n’est pas facilement visible du grand public, la plus grande difficulté d’un tel projet est en réalité sa mise à jour. En deux ans, nous sommes fiers d’avoir réussi à agréger des informations sur plus de 5000 lieux. Maintenant, il reste à les mettre à jour régulièrement ! Mettre une base de données en ligne, c’est aussi une responsabilité, et nous la prenons très à cœur. Car nous ne le dirons jamais assez : une mauvaise information donnée est un parcours de réinsertion rompu. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre afin d’avoir les données les plus qualifiées à disposition de ceux qui en ont besoin, et ainsi permettre à chacun de naviguer dans le monde déjà bien complexe de l’action sociale.
Le process
En 2019, pour la toute première fois, nous avons mis en place un processus semi-automatisé de mise à jour des informations. Nous remercions tous ceux qui nous ont soutenus dans la mise en place de cette nouveauté, et du développement informatique lié, notamment la région Ile de France, l’association Qualitel et la fondation Sainte Geneviève.
Avec un objectif en tête : mettre à jour la base de données de Soliguide sur les territoires que nous couvrons (Loire-Atlantique, Gironde, Seine-saint-Denis, Hauts-de-Seine, Paris), la mise à jour s’est déroulée entre le 15 mai et le 15 août.
Première étape : « Bonjour, quel est le mail de la structure ? »
Pendant 1 mois, du 15 mai au 15 juin, nos équipes récoltent des mails auprès des structures référencées. Sans ça, difficile de mettre à jour les informations rapidement !
Deuxième étape : Rafale de mails
Grâce à un script développé par nos soins, nous pouvons envoyer des mails automatiques et personnalisés à toutes les structures suivies dans notre base de données.
Premier problème : si le programme fonctionnait très bien lors des tests, le 11 juin à 10h, c’est la catastrophe. La mise en route du programme sur tous les territoires simultanément plante en raison du nombre trop important de structures. Entre le 11 et le 13 juin, nous revoyons en entier la logique du programme afin de l’optimiser. Le 13, c’est reparti ! Nous envoyons les mails à toutes les associations et institutions référencées.
En deux semaines, nous recevons et traitons des centaines de réponses, et mettons à jour 15% de la base de données. Cependant, tous les territoires ne sont pas égaux face à la mise à jour : là où certains se montrent très réactifs, d’autres répondent très peu.
Troisième étape : des mails, encore des mails.
Le 24 juin, notre programme envoie automatiquement un mail de relance à tous ceux qui n’ont pas répondu à notre précédent envoi. Il s’agit en fait de l’étape la plus efficace du processus : en 1 semaine seulement, 25% des structures sont mises à jour, soit au total 40% des structures à jour au 1er juillet.
Dans la vraie vie, on ne ressemblait pas du tout à ça
Quatrième étape : « Soliguide bonjour ! »
A partir du 1er juillet, plus le temps d’attendre les réponses : les vacances scolaires étant proches, tout doit être mis à jour. Nous entamons alors une phase intense d’appel des associations et institutions référencées pour les mettre à jour. La phase est lente, et nettement moins optimisée, mais nécessaire. En effet, une bonne partie de nos mails restent sans réponse, souvent parce que les structures reposent sur des bénévoles dont l’action concrète de terrain prend déjà la majorité du temps.
Cinquième étape : Allô panique !
Le nombre de structures mises à jour augmentent toujours plus, et nous en sommes maintenant à 49% des structures à jour pour l’été. Oui, mais ce n’est pas 100%, et donc non acceptable au regard de la mission que nous nous sommes donnés : bien orienter tous ceux qui en ont besoin. La responsabilité est grande pour nous, car nous arrivons déjà au mois de juillet où certaines structures ont d’ores et déjà fermé. Il n’est pas question de risquer de mal orienter les personnes, il va donc falloir trouver une parade.
Nous décidons donc d’indiquer un message automatique sur les fiches de toutes les structures n’ayant pas encore répondu à nos mails et à nos appels. Le message indique ainsi automatiquement sur toutes ces structures : « Attention, la structure est susceptible de fermer cet été », et nous choisissons comme dates par défaut celles des vacances scolaires du 6 juillet au 2 septembre.
Dernière étape : le mail du désespoir
Le 5 août, l’été est déjà bien avancé, mais nous relançons tout de même une dernière fois les structures par mail. Et là, surprise ! Des centaines de structures, pas moins de 8% du total, répondent à notre ultime sollicitation.
Conclusion de l’aventure
Au total, nous aurons donc atteint le score de 56% des structures ayant répondu à nos sollicitations pour l’été, les 44% restant ayant été affublés d’un message automatique.
Riche en enseignements, cette première automatisation du processus de mise à jour été va nous permettre dès l’hiver prochain de remettre le couvert en espérant atteindre des scores toujours plus élevés. Nous avons pu identifier ce qui fonctionne le mieux (l’appel direct), mais aussi ce qui est le plus efficace (la 2ème relance par mail). Au travers nos différents contacts avec les associations et structures sociales, nous avons également réalisé qu’un fort enjeu de pédagogie est nécessaire: au téléphone, il n’était pas rare que nous ayons à expliquer pourquoi il était important de mettre à jour les informations.
Si la saison a été intense, elle a aussi renforcé l’utilité du guide : en juillet, nous avons ainsi réalisé une hausse de 30% des utilisateurs de Soliguide par rapport à mai 2019. En effet, la force de l’outil trouve tout son sens en été, où il est particulièrement difficile d’orienter les personnes en situation de précarité vers des structures ouvertes.
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