Une mise à jour saisonnière toujours plus efficace sur Soliguide cet hiver

Chez Solinum, nous développons et mettons à jour le Soliguide : un guide de la solidarité de tous les lieux utiles aux personnes en situation de précarité, notamment SDF (distributions alimentaires, douches, permanences juridiques, etc.) sur soliguide.fr et via des bornes interactives.

Au cœur de l’outil Soliguide, au-delà de son développement informatique, de son ergonomie ou de sa diffusion, se trouve la problématique de la qualité de l’information. Nous sommes convaincus qu’une base de données n’a d’utilité qu’à la hauteur de sa qualité. Une mauvaise information donnée peut être dangereuse, surtout quand elle décourage des personnes déjà fragilisées en leur faisant dépenser du temps et de l’énergie inutilement.

Il y a 6 mois, nous vous proposions déjà un retour sur notre première mise à jour automatisée (l’article est disponible ici). A la lumière de ce que nous avons pu apprendre, notre processus a été modifié pour mettre à jour toujours plus de fiches et proposer une information de meilleure qualité.

Le process

En été 2019, nous mettions en place pour la toute première fois un processus semi automatisé de mise à jour des informations, grâce au soutien de nos partenaires. Depuis l’été, nous nous étions, en plus, rajouté une difficulté : 2 territoires supplémentaires ont ouvert (les Yvelines Nord et le Val-de-Marne). Nous ne sommes plus à 5000 lieux référencés, mais plus de 6500 ! Sur ces tout nouveaux territoires, le challenge était encore plus grand puisque nous ne connaissions pas encore tout le tissu local, et n’étions pas encore bien identifiés.

Afin de mettre à jour les 7 départements, nous avons musclé nos processus et ajouté de nouveaux outils à notre palette, comme Airtable pour la gestion des contacts ou CrazyCall pour les listes d’appel automatisées. L’été dernier, nous avions remarqué que l’appel était bien souvent le moyen le plus efficace d’avoir une réponse. Nous l’avons donc privilégié pour les structures avec lesquelles nous n’avions pas un lien fort, afin de permettre de leur expliquer de vive voix le contexte.

Notre calendrier s’étalait cette fois-ci sur 1 mois seulement, contre 2 mois pour l’été dernier :

• 15 novembre : Préparation de la base de données
• 18 novembre : Lancement du processus : envoi des premiers mails de façon automatique, ajouts aux listes d’appel et de visites.
• 18 novembre au 27 novembre : traitement des mails de réponse, appels, visites.
• 27 novembre : Relance mail automatisée.
• 27 novembre – 5 décembre : traitement des mails de réponse aux relances, appels, visite.
• 5 décembre : ajout de ceux qui n’auraient pas réagi aux relances mails à la liste d’appel de relance.
• 5 décembre – 20 décembre : Appels de relance et visites pour ceux qui n’ont pas de numéro de téléphone.

Résultats

Au total, 69 % des fiches ont été mises à jour pour cet hiver, contre 56% l’été dernier. Nous avons donc réussi à réaliser 13 % de mises à jour supplémentaires en 2 fois moins de temps ! Au-delà des chiffres, les référents de chaque territoire ont veillé à prioriser les mises à jour, pour que la totalité des structures importantes soit actualisée (accueil de jour, etc.).

Diagramme de Sankey représentant les flux de réponses

Tous les territoires ne sont pas égaux face à la mise à jour : des territoires tout neufs comme les Yvelines Nord, où nous commençons à peine le travail, ont eu plus de difficulté (55% des fiches mises à jour) que des territoires comme Paris où un travail bien entamé couplé à un soutien des acteurs locaux a permis une mise à jour facilitée (84%).

Challenges à relever

1. La réactivité des structures, dont une majorité associative : Souvent débordées, les structures n’ont pas toujours le temps de répondre à nos mails. Charge à nous de rendre la démarche la plus simple et ludique possible.
2. Le turnover important : entre nos premiers contacts avec une structure et aujourd’hui, il n’est pas rare que les salariés et/ou bénévoles aient complètement changés. C’est une des caractéristiques de l’action sociale, avec laquelle il faut composer, et qui ralentit considérablement le processus. À chaque renouvellement, il faut donc réexpliquer la démarche et l’importance de la qualité de l’information.
3. Les horaires d’ouverture biscornus : Si nous étions très fiers de l’implémentation de notre outil de call center CrazyCall, il s’est révélé n’être pas si adapté que ça à l’action sociale. En effet, le logiciel déroule une liste d’appel et appelle à la suite les téléphones des structures : c’est très efficace, sauf que celles-ci n’ont pour une grande partie pas d’horaires d’ouverture « classiques ». Il n’était donc pas rare de devoir attendre 2, 3 ou 4 appels avant d’avoir quelqu’un au bout du fil.
4. La pédagogie à mettre en place : il est crucial pour les bénéficiaires de savoir exactement vers quelle structure se diriger, et inacceptable qu’ils se retrouvent devant une porte fermée par manque de communication. Pourtant, il nous a fallu déployer une grande énergie dans la pédagogie afin de convaincre les structures de l’importance de mettre leurs informations à jour, en particulier les fermetures hivernales. Mais le message commence à passer : nous sommes donc confiants qu’au fil des saisons, les structures seront de plus en plus conscientes de l’impact positif d’une bonne information !